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Cómo evitar la pérdida de ventas en el comercio electrónico al finalizar la compra

El fenómeno de los carritos abandonados

Muchos minoristas tienen que lidiar con eso todos los días: los consumidores agregan productos a su carrito de compras, comienzan un proceso de pago para su pedido en línea, pero abandonan el proceso antes de completar la compra. Este fenómeno de abandono del carrito de comercio electrónico es un problema importante para las tiendas en línea que debe evitarse. La mejor manera de identificar las formas en las que se pueden prevenir las ventas perdidas en el momento del pago es averiguar por qué los compradores en línea abandonan los carritos. En este artículo, hemos identificado las razones mencionadas más frecuentemente para el abandono del carrito durante el pago y hemos ideado una solución para cada razón.

¿Por qué evitar el abandono del carrito?

Parece que la tasa promedio de abandono del carrito se estima entre el 60 y el 80% [1]. En otras palabras, entre el 60 y el 80% de los compradores en línea optan por abandonar el sitio web sin completar una compra. Con tasas de abandono tan altas, esto representa una pérdida significativa en ventas potenciales, ingresos y tasas de conversión reducidas para los minoristas. Si los minoristas no toman medidas, los resultados podrían ir más allá de las ventas perdidas, sino también de la deslealtad del cliente y el daño a la marca. Al idear una solución para las razones de abandono del carrito mencionadas con más frecuencia, este efecto se puede revertir y se pueden aumentar las ventas y las conversiones.

La diferencia entre las compras en línea y las compras fuera de línea es que, cuando se compra sin conexión, el fenómeno del abandono del carrito no ocurre específicamente en la caja.

Razones y soluciones para el abandono durante el pago.

Con las compras en línea, al igual que con el comercio minorista físico, muchos consumidores visitan la tienda para comprar escaparates, comparar precios o explorar opciones. Los consumidores compran y, debido a esto, siempre habrá algunos compradores que abandonen. Estos motivos para salir de la tienda online son casi inevitables. La diferencia entre las compras en línea y las compras fuera de línea es que, cuando se compra sin conexión, el fenómeno del abandono del carrito no ocurre específicamente en la caja. Esto se debe principalmente a factores adicionales, como la entrega y la creación de una cuenta, que no se aplican.

Para identificar las razones de abandono mencionadas con más frecuencia durante el pago, combinamos los resultados de nuestra propia investigación y los de la investigación de Baymard. Nuestra investigación se centra en los consumidores europeos y la investigación de Baymard sobre los consumidores estadounidenses. A continuación, encontrarás 5 de las razones más citadas para el abandono del carrito durante el pago, con soluciones asociadas.

1. Plazos y costes de entrega inesperados

En muchos casos, los compradores potenciales decidieron dejarlo antes de realizar una compra porque los gastos de envío eran demasiado altos o el tiempo de entrega era demasiado largo. Debido a que los consumidores hoy en día pueden elegir entre una gran cantidad de diferentes tiendas en línea, se están volviendo cada vez más exigentes. Suelen esperar una entrega rápida y económica. Si, en su opinión, una tienda en línea tarda demasiado en entregar el producto o cobra una tarifa alta por él, van a otro proveedor sin dudarlo.

La solución para esto es: ser directo y transparente. Los clientes buscan información clara y obvia en lo que respecta al coste y el tiempo de las entregas y devoluciones. A menudo sucede que los compradores en línea ya habían colocado los productos en el carrito, pero solo vieron en la caja que se agregaron costes adicionales al precio de compra o que la entrega se demoraría mucho tiempo. Los minoristas pueden responder a esto aclarando los gastos y los tiempos antes de que el consumidor llegue a la caja. Al indicar claramente cuál será el precio total y el tiempo de entrega antes del pago, los consumidores no tendrán sorpresas. La información sobre el envío se puede mostrar en las páginas del producto, donde los consumidores pueden ver los gastos de envío y el tiempo a través de una calculadora de código postal. Si no es posible mostrar los detalles de envío antes del pago, es recomendable que los minoristas muestren las opciones de envío como primer paso en el proceso de pago.

Además, se puede ofrecer entrega gratuita cuando el consumidor gasta más de una determinada cantidad. Esta información también debe mostrarse de forma destacada en las páginas del producto.

2. El método de pago preferido no estaba disponible

Muchos compradores en línea abandonan su carrito porque su método de pago preferido no estaba disponible. La solución para esto es ofrecer tantos métodos de pago como sea posible, específicamente dirigidos a las preferencias locales.

Los consumidores quieren tener acceso a un método de pago con el que tienen experiencia, porque sienten que es una opción segura en la que confían, o simplemente porque piensan que es la mejor opción. Es importante que los minoristas consideren el país desde el que se solicita el producto. Esto es especialmente importante para el comercio electrónico transfronterizo, porque los métodos de pago preferidos varían de un mercado a otro. Por ejemplo, los compradores holandeses en línea prefieren pagar a través de iDEAl, mientras que los consumidores estadounidenses prefieren pagar con tarjeta de crédito o PayPal.

3. El sitio web no parecía seguro

Aunque el comercio electrónico está en auge y cada vez se compra más en línea, los consumidores no consideran todos los sitios web confiables debido a los desarrollos tecnológicos, las estafas en línea y los intentos de piratería que se dan cada vez más. Afortunadamente, los consumidores son cada vez más conscientes de esto, pero esto significa que los minoristas deben hacer todo lo posible para convencer a los consumidores de que su sitio web es seguro.
Ofrecer prueba de seguridad es una solución al abandono del carrito. Si un sitio web parece inseguro para los consumidores o si los consumidores no están seguros de si se puede confiar en un sitio web, buscarán una señal que demuestre que es seguro. Muchas tiendas en línea muestran esto a través de sellos de confianza de proveedores de seguridad reconocidos, como PayPal, Norton, McAfee y SiteLock. Agregar sellos de confianza puede generar un aumento en la conversión y los ingresos.

4. Falta de información sobre devoluciones

Otra barrera que impidió a los clientes completar una compra en línea fue la falta de información sobre las devoluciones. Antes de comprar un producto, los consumidores quieren saber cómo devolverlo si es necesario y si supone algún gasto extra. Si esta información no es fácil de encontrar en el sitio web, los consumidores podrían abandonar la tienda en línea antes de tiempo.

La solución a este problema es comunicar políticas de devolución claras. Es importante que las políticas sobre devoluciones sean claras y fáciles de entender y, además, es aconsejable comunicarlo claramente en el sitio web. El hecho de que es más probable que los compradores en línea compren más con un minorista que facilite el proceso de devolución es más que evidente [2].

Se puede lograr un proceso de devolución fácil al permitir un fácil acceso a la etiqueta de devolución y dejar los artículos en un punto de recolección local. Si los consumidores deben pagar por este servicio, el minorista debe ser sincero al respecto.

5. El sitio web era demasiado lento

Al comprar en línea, los consumidores abandonan rápidamente si el sitio web de la tienda es muy lento o si ocurren fallos técnicos. Si se producen estos problemas, los consumidores no pueden utilizar el sitio web como se supone que deben hacerlo y lo abandonan sin haber realizado una compra. Un sitio web lento o con muchas fallas técnicas también contribuye negativamente a la confiabilidad de la tienda en línea.

La solución para esto es mantener y actualizar periódicamente el sitio web. Para detectar errores rápidamente, los minoristas también pueden ver el sitio web con regularidad y ver y hacer clic en todas las páginas y aspectos del mismo. Además, es aconsejable que los minoristas optimicen el sitio web para varios dispositivos. La experiencia de compra en un teléfono inteligente debe ser la misma que la experiencia de compra en un ordenador o portátil.

Además de las 5 razones anteriores, los compradores en línea mencionan algunas otras para el abandono del carrito durante el pago. Estos son: opción de entrega preferida no disponible, tuvo que crear una cuenta, proceso de pago demasiado largo/complicado, no se pudo calcular el coste total del pedido por adelantado y se rechazó la tarjeta de crédito.

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