The future of online shopping
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L’avenir du commerce en ligne

Prêt pour l'ère du e-commerce post-COVID ?

Récemment, nous nous sommes demandés si livraison et durabilité étaient compatibles dans le secteur du e-commerce. Depuis la pandémie, beaucoup de choses ont changé dans le monde du e-commerce. Pour toujours ? Sans doute. Le COVID-19 a non seulement modifié nos habitudes d’achat (comment et où nous achetons) mais il a également eu un impact majeur sur le « consumérisme éthique ». Il est indéniable que le pouvoir collectif des consommateurs force les entreprises, y compris les plus lucratives, à se pencher sur les questions liées à l’environnement et la responsabilité sociale. Mais quand les magasins sont fermés, quand la seule option pour obtenir un produit est la livraison à domicile, avec pour conséquence une augmentation du trafic routier, les consommateurs basent-ils toujours leurs décisions d’achat sur l’origine des produits ou les valeurs éthiques des vendeurs ?

Les études auprès de consommateurs en ligne montrent que c’est le cas. Les options à faible empreinte environnementale l’emportent toujours sur les options pragmatiques. Moins d’emballages, empreinte carbone réduite et véhicules de livraison écoresponsables sont aussi importants qu’avant la pandémie.

L’éthique d’une entreprise joue un rôle majeur dans le comportement d’achat

La livraison internationale à domicile est le secteur du e-commerce qui exerce le plus grand impact environnemental. Plus les livraisons de commandes sont nombreuses, plus les camions sur les routes sont nombreux. Avec son service de livraison « Amazon Day », Amazon propose une option plus écologique à son service Prime de livraison en un jour, en permettant aux clients de choisir un seul et même jour pour recevoir tous les articles commandés.

Malheureusement, plus de 50 % des camions en Europe circulent partiellement ou totalement à vide. En utilisant cet espace perdu, la livraison pourrait être plus écologique et moins coûteuse. Améliorer l’efficacité de la logistique du dernier kilomètre est une excellente solution qui peut également profiter aux particuliers. Bien que le regroupement de marchandises soit une tendance récente du secteur de la logistique, c’est un levier précieux pour optimiser l’utilisation des équipements. Quand il est organisé efficacement, ce nouveau mode de livraison contribue en outre à la réduction des émissions de CO2. Chez B2C Europe, nous avons réussi à atteindre un taux de remplissage moyen de 73 % !

Les consommateurs soucieux de l’environnement devraient donc être prêts à faire pression sur les marques pour que les choses évoluent en matière de livraison du dernier kilomètre. Mais en réalité, le comportement des consommateurs est un peu plus ambigu.

D’un autre côté, s’ils avaient la possibilité de changer une chose dans le e-commerce, la plupart des consommateurs aimeraient une plus grande attention sur les questions environnementales.

Pour les clients en ligne, le pays de provenance d’un produit fait partie des principaux critères d’achat. Cela peut néanmoins être influencé par des préoccupations relatives aux longs délais de livraison autant que par la volonté de choisir une option plus durable. D’un autre côté, s’ils avaient la possibilité de changer une chose dans le e-commerce, la plupart des consommateurs aimeraient une plus grande attention sur les questions environnementales. Mais nous constatons que les demandes les plus fréquentes en ligne concernent une livraison plus rapide ou moins chère.

Quel avenir pour le e-commerce après la pandémie ?

Tandis que le monde commence à regarder au-delà de la pandémie de COVID-19, à quoi ressemblera le succès dans ce nouvel environnement qui nous attend et quels seront les ingrédients de ce succès ?

Pendant l’essentiel de la pandémie, les acteurs du secteur commercial ont avant tout cherché à survivre et à répondre aux besoins immédiats de leurs clients. Aujourd’hui, nous devons regarder plus loin et examiner les innovations et tendances émergentes susceptibles de façonner le commerce dans ce monde post-COVID qui nous attend. Une majorité de consommateurs privilégie les solutions numériques depuis la pandémie et prévoit d’utiliser davantage de canaux d’achat dématérialisés à l’avenir. Le signal est on ne peut plus clair : les marques et les détaillants peuvent et doivent investir dans l’innovation numérique !

Nous nous attendons à ce que la demande des consommateurs en matière d’innovation se poursuive. Paiements sans espèces, pas de passage en caisse, pas de file d’attente dans les magasins. Les consommateurs veulent également que les solutions numériques s’imposent dans les magasins physiques. Sans parler des vendeurs et des marques qui utilisent l’historique des achats et les données de préférence pour envoyer des échantillons gratuits aux consommateurs. Cela signifie que nous allons continuer à repousser les limites en matière d’exploitation des données que vous laissez en ligne dans le but de prédire les préférences d’achat.

Les plus grandes places de marché en ligne montrent la voie à suivre : Amazon pour le monde occidental ou Taobao pour le monde oriental. Elles offrent un service de qualité, elles attirent et fidélisent les consommateurs en jouant sur les ressorts de l’inspiration, de la recherche et de l’achat. Mais ce n’est pas tout.

Bien que l’idée de tout acheter au même endroit plaît à de nombreux consommateurs, les places de marché ne sont pas la panacée pour les clients numériques. La plupart des consommateurs veulent pouvoir acheter une même marque dans une boutique physique et une boutique en ligne. Pendant la pandémie, les canaux de vente directe des marques aux consommateurs ont connu une popularité croissante. Et les applications de livraison offrent une solution de traitement du dernier kilomètre qui pourrait révolutionner le commerce de détail et le secteur de la restauration. Les marques ont de nombreuses opportunités à saisir dans ce monde numérique même si les plateformes de vente en ligne géantes continuent de prospérer.

Conclusion

Pour tirer le meilleur des opportunités disponibles, les marques et les vendeurs doivent mettre en place une stratégie omnicanale équilibrée, qui traite tous les canaux (en ligne et hors ligne) comme les éléments solidaires d’un ensemble plus vaste et non comme des éléments distincts. Tous les acteurs doivent mettre l’innovation et les nouvelles technologies au cœur du parcours client, explorer les partenariats et faire évoluer leur offre. Une maîtrise parfaite de votre marché, de votre buyer persona, des contextes local et régional sont indispensables pour identifier la meilleure façon de relever les défis d’un environnement e-commerce post-COVID-19 et de jeter les bases des réussites futures.

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