Checkout Cart abandonan los carritos
Klantervaring
6 minuten

Hoe je verloren e-commerceverkopen bij het afrekenen kunt voorkomen

Het fenomeen van het achterlaten van een gevuld winkelwagentje

Veel winkeliers hebben er elke dag mee te maken: consumenten voegen producten toe aan hun winkelwagentje, starten een afrekenproces voor hun online bestelling, maar verlaten het proces voordat ze de aankoop voltooien. Dit fenomeen van het verlaten van e-commerce wagens is een groot probleem voor online winkels dat moet worden voorkomen. De beste manier om de manieren te identificeren waarop verloren verkopen bij het afrekenen kunnen worden voorkomen, is door te achterhalen waarom online shoppers winkelwagentjes verlaten. In dit blog hebben we daarom de meest genoemde redenen voor het achterlaten van een winkelwagentje bij het afrekenen geïdentificeerd en voor elke reden een oplossing bedacht.

Waarom het achterlaten van een winkelwagentje vermijden?

Het gemiddelde verlatingspercentage van een winkelwagentje wordt geschat op 60-80%. Met andere woorden, 60-80% van de online shoppers kiest ervoor om de website te verlaten zonder een aankoop te voltooien. Nu het verlatingspercentage zo hoog is, betekent dit een aanzienlijk verlies aan potentiële verkopen, inkomsten en lagere conversiepercentages voor e-tailers. Als e-tailers geen actie ondernemen, kunnen de resultaten verder gaan dan alleen gemiste verkopen, maar ook verlies van de loyaliteit van klanten en merkschade. Door een oplossing te bedenken voor de meest genoemde redenen voor het verlaten van de winkelwagen, kan dit effect worden omgekeerd en kunnen de verkoop en conversies worden verhoogd.

Het verschil tussen online winkelen en offline winkelen is dat bij offline winkelen het fenomeen van het verlaten van de winkelwagen niet specifiek optreedt bij het afrekenen.

Redenen en oplossingen voor stopzetting tijdens het afrekenen.

Bij online winkelen, net als bij fysieke winkels, bezoeken veel consumenten de winkel om prijzen te vergelijken of opties te verkennen. Consumenten winkelen rond en daarom zullen er altijd wat shoppers in de steek laten. Deze redenen om de webshop te verlaten, zijn bijna onvermijdelijk. Het verschil tussen online winkelen en offline winkelen is echter dat bij offline winkelen het fenomeen van het verlaten van de winkelwagen niet specifiek optreedt bij het afrekenen. Dit komt vooral doordat extra factoren, zoals bezorging en het aanmaken van een account, niet van toepassing zijn.

Om de meest genoemde redenen voor stopzetting tijdens het afrekenen te identificeren, hebben we de resultaten van ons eigen onderzoek en van het onderzoek van Baymard gecombineerd. Ons onderzoek richt zich op Europese consumenten en Baymard’s onderzoek op Amerikaanse consumenten. Hieronder vind je 5 van de meest genoemde redenen voor het verlaten van de winkelwagen tijdens het afrekenen, met bijbehorende oplossingen.

1. Onverwachte levertijd en kosten

In veel gevallen besloten potentiële kopers de kassa te verlaten voordat ze een aankoop hadden gedaan, omdat de bezorgkosten te hoog waren of de levertijd te lang. Doordat consumenten tegenwoordig keuze hebben uit enorm veel verschillende online winkels, worden ze steeds veeleisender. Ze verwachten een snelle en goedkope levering. Als een webshop in hun ogen te lang duurt om het product te leveren of er een hoge vergoeding voor vraagt, gaan ze zonder aarzelen naar een andere aanbieder.

De oplossing hiervoor is: wees eerlijk en transparant. Klanten zijn op zoek naar duidelijke en voor de hand liggende informatie als het gaat om de kosten en het tijdstip van leveren en retourneren. Het komt vaak voor dat online shoppers de producten al in de winkelwagen hadden gelegd, maar pas bij de kassa zien dat er extra kosten aan het aankoopbedrag worden toegevoegd of dat de bezorging lang gaat duren. E-tailers kunnen hierop inspelen door kosten en tijden inzichtelijk te maken voordat de consument bij de kassa is. Door vóór het afrekenen duidelijk aan te geven wat de totaalprijs en levertijd zullen zijn, komen consumenten niet voor verrassingen te staan. Informatie over de verzending kan worden weergegeven op productpagina’s, waar consumenten via een postcode-calculator de bezorgkosten en -tijd kunnen bekijken. Als het niet mogelijk is om de verzendgegevens voor het afrekenen weer te geven, dan is het voor e-tailers raadzaam om de bezorgopties weer te geven als eerste stap in het afrekenproces.

Ook kan gratis levering worden aangeboden wanneer de consument meer dan een bepaald bedrag uitgeeft. Deze informatie moet ook prominent op de productpagina’s worden weergegeven.

2. De gewenste betalingsmethode was niet beschikbaar

Veel online shoppers verlaten hun winkelwagentje omdat hun favoriete betaalmethode niet beschikbaar was. De oplossing hiervoor is om zoveel mogelijk betaalmethoden aan te bieden, specifiek gericht op lokale voorkeuren.

Consumenten willen toegang hebben tot een betaalmethode waarmee ze ervaring hebben, omdat ze het gevoel hebben dat het een veilige optie is die ze vertrouwen, of simpelweg omdat ze het een prettige ervaring vonden. Het is belangrijk dat winkeliers rekening houden met het land van waaruit het product wordt besteld. Dit is vooral belangrijk voor internationaal pakketten verzenden, omdat geprefereerde betaalmethoden per markt verschillen. Zo betalen Nederlandse online shoppers liever online via iDEAl, terwijl Amerikaanse consumenten liever met creditcard of PayPal betalen.

3. Website voelde onveilig

Hoewel e-commerce enorm in opkomst is en er steeds meer online wordt gekocht, wordt niet elke website door consumenten als betrouwbaar beschouwd vanwege technologische ontwikkelingen, online oplichting en hackpogingen die steeds vaker plaatsvinden. Gelukkig zijn consumenten zich hiervan steeds meer bewust, maar dit betekent dat winkeliers hun uiterste best moeten doen om consumenten ervan te overtuigen dat hun website veilig is.

Het aanbieden van een bewijs van veiligheid is een oplossing voor deze reden voor het verlaten van de winkelwagen. Als een website zich onveilig voelt bij consumenten of als consumenten niet zeker weten of een website te vertrouwen is, zoeken ze naar een teken dat bewijst dat de website veilig is. Veel webwinkels laten dit zien via vertrouwenszegels van erkende beveiligingsproviders, zoals PayPal, Norton, McAfee en SiteLock. Het toevoegen van logo’s kan leiden tot meer conversie en omzet.

4. Gebrek aan informatie over retourzendingen

Een andere barrière die klanten ervan weerhield een online aankoop te voltooien was een gebrek aan informatie over retourzendingen. Voordat ze een product kopen, willen consumenten weten hoe ze het eventueel kunnen terugsturen en of er kosten aan verbonden zijn. Als deze informatie op de website niet gemakkelijk te vinden is, zouden de consumenten de online winkel voortijdig kunnen verlaten.

De oplossing voor dit probleem is het communiceren van een duidelijk retourbeleid. Het is belangrijk dat het beleid inzake retourzendingen duidelijk en gemakkelijk te verteren is, en verder is het verstandig dit duidelijk op de website te communiceren. Dat een gemakkelijke retourprocedure van vitaal belang is, blijkt uit het feit dat online kopers eerder geneigd zijn meer te winkelen bij een etailer die de retourprocedure gemakkelijk maakt.

Om een gemakkelijk retourproces te bereiken, maak je het retourlabel gemakkelijk toegankelijk en geef je de artikelen af bij een plaatselijk inzamelpunt. Als het een vereiste is om als consument voor deze dienst te betalen, moet de etailer daar open over zijn.

5. Website was te traag

Bij online winkelen haken consumenten snel af als de website van de online winkel erg traag is of als er technische storingen optreden. Als deze problemen zich voordoen, kunnen de consumenten de website niet gebruiken zoals ze geacht worden te doen, en verlaten ze de website zonder een aankoop te hebben gedaan. Een trage website of een website met veel technische storingen draagt ook negatief bij tot de betrouwbaarheid van de online winkel.

De oplossing hiervoor is om de website regelmatig te onderhouden en bij te werken. Om snel fouten op te sporen kunnen etailers ook zelf regelmatig de website bekijken en op alle pagina’s en aspecten van de website klikken. Bovendien is het verstandig voor etailers om de website voor verschillende apparaten te optimaliseren. De winkelervaring op een smartphone moet dezelfde zijn als de winkelervaring op een computer of laptop.

Naast de bovenstaande 5 redenen worden nog een paar andere voor het afhaken van een winkelwagentje bij het afrekenen genoemd door online shoppers. Deze zijn: leveringsoptie van voorkeur niet beschikbaar, moest een account aanmaken, te lang/gecompliceerd afrekenproces, kon de totale kosten van de bestelling niet vooraf berekenen en de creditcard werd geweigerd.

Op logistieke kosten besparen en je omzet verhogen?

Optimaliseer je cross-border strategie en betreed gemakkelijk nieuwe e-commerce markten!

Vraag een gratis consult aan

Lees verder:

Menu